"Es gibt Tage, da steht das Telefon nicht still"

Anrufe, E-Mails, Anmeldungen, Reservierungen, Rückfragen, Bestellungen - mit diesen Themen setzt sich unser Guest Service Center auseinander. Sie sind die erste Anlaufstelle für all' Ihre Fragen und Anmerkungen. Oliver Franke, der Leiter unserers Service-Centers gewährt uns einen Einblick "hinter die Kulissen".

Lieber Oliver, wie bist du zu deinem Beruf gekommen? Und was hast du vorher gemacht?

Zu meinem jetzigen Beruf bin ich mehr durch Zufall gekommen. Während des Vorstellungsgespräches wurde ich gefragt, ob ich Lust hätte, ein Guest Service Center für das Unternehmen aufzubauen. Da überlegt man nicht lange, denn so eine Chance bekommt man sicher nicht jeden Tag. Bevor ich zur VILA VITA Gruppe gekommen bin, habe ich als Reservierungsleiter in einem Hotel in Frankfurt gearbeitet.

Was muss man sich unter Guest Service vorstellen? Was fällt alles unter diesen Aufgabenbereich?

Mein Team und ich sind die Personen, die hinter der 06421 6005-0 stehen. Wir sind die erste telefonische Anlaufstelle für alle Gäste und bearbeiten auch die Anfragen, die uns Gäste auf info@vilavitamarburg.de senden. Die Idee dahinter: Eine Zentrale, die alle Anrufe direkt und gezielt bearbeitet, den Gästen mit Ihren Fragen hilft bzw. an die richtige Person leitet, telefonisch oder schriftlich.

Und ganz wichtig: Wenn eine Abteilung oder ein Kollege / eine Kollegin mal nicht erreichbar ist, sind wir zur Stelle, nehmen Anfragen auf und leiten die Infos weiter, um eine schnelle Bearbeitung zu ermöglichen.

Durch das große Angebot haben wir einen umfangreichen Aufgabenbereich. Bei uns bekommen Gäste viele wichtige Informationen zur VILA VITA Marburg und zu unserem gesamten Portfolio. Von Fundsachenanfragen über Öffnungszeiten bis hin zu Weihnachtsbaumbestellungen ist einfach alles dabei. Für unsere vielen Events und Veranstaltungen wie z.B. unsere Brunches im Hofgut, Koch- und Backkurse oder auch Cocktail- und Dessertkurse können sich die Gäste direkt bei uns im Guest Service Center melden.

Wir kümmern uns auch um die Hotelgäste unseres VILA VITA Rosenpark. Haben Gäste Wünsche wie z.B. ein Kissen aus unserem Kissenmenü, ein Ladekabel oder ein Bügeleisen, oder gibt es technische Probleme im Zimmer, rufen die Gäste einfach das Guest Service Center an und wir helfen weiter.

Wie lange arbeitest du schon bei der VILA VITA Marburg?

Noch gar nicht so lange. Ich bin noch relativ neu und „erst“ seit Januar 2016 dabei.

Was sind die größten Herausforderungen?

Die größten Herausforderungen sind wohl die vielen Informationen zu verarbeiten, zu kennen und nichts durcheinander zu bringen. Egal für welchen Bereich im Unternehmen, hier muss man immer „up to date“ bleiben.

Um zu wissen, wer welche Anfrage bearbeitet, ist es wichtig, die vielen Abteilungen und Mitarbeiter zu kennen. Das ist gerade am Anfang gar nicht so einfach gewesen.

Manchmal muss man mehrere Dinge gleichzeitig koordinieren. Gerade schreibt man noch eine E-Mail und gleichzeitig klingelt das Telefon, hier schnell umzuschalten und den Durchblick zu behalten ist an stressigeren Tagen gar nicht einfach.

Wie groß ist dein Team?

Mein Team besteht aus vier weiteren Kolleginnen. Mit mir sind wir also insgesamt fünf Personen und von Montag bis Sonntag für unsere Gäste erreichbar.

Wie sieht ein „normaler“ Arbeitstag für dich aus? Gibt es sowas für dich überhaupt? 

Einen klassischen „normalen“ Arbeitstag gibt es nicht wirklich. Natürlich gibt es auch tägliche, routinierte Abläufe. Da man aber nie sagen kann, wer anrufen wird, wie viele und welche Art von Anfragen uns erreichen, ist jeder Tag anders. Das macht es aber auch spannend!

Braucht man in deinem Job starke Nerven?

Manche Anfragen lassen einen schmunzeln, oder man kommt ins Grübeln. Manchmal muss man einfach mehr nachhaken, um Fragen zu verstehen. Man braucht auf jeden Fall Geduld, aber auch Humor ist an der ein oder anderen Stelle nicht verkehrt. 

Ich denke, man muss sich koordinieren können. Es gibt Tage, da steht das Telefon nicht still und man braucht schon eine gewisse Gelassenheit, um dann noch einen kühlen Kopf zu bewahren.

Welche Fähigkeiten und Kenntnisse brauchen deine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter?

Kein Gast ist gleich. Da ist eine individuelle Behandlung ausgerichtet auf die jeweiligen Bedürfnisse enorm wichtig. Das erfordert wiederum Einfühlungsvermögen. Durch die vielen unterschiedlichen Angebote und die Komplexität der VILA VITA Marburg sollte man sehr flexibel sein. Es kann jeden Tag neue Informationen und Veränderungen geben auf die man sich neu einstellen muss.

Die wichtigsten Informationen sollte man schnell aufnehmen, filtern und richtig einordnen können. Erfahrung aus der Kommunikation sind ebenfalls wichtig, um am Telefon oder auch im Schriftverkehr den Anforderungen gerecht zu werden.

Gibt es eine lustige Anekdote, die dir in deinem Berufsleben bereits passiert ist?

Am Telefon bekommt man schon einiges mit und vieles kann man gar nicht erzählen. Aber letztens gab es eine recht witzige Situation:

Ein Herr rief an und wollte Bescheid geben, dass er in den nächsten 15 Minuten bei uns vorbei kommt und das Angebot annehmen wollte, dass man bei uns duschen könnte, da bei ihm im Wohnhaus die Heizanlage ausgefallen sei. Wir waren nicht sicher, ob das nur ein Scherz war. Ein paar Minuten später rief dann eine Dame einer Wohnungsbaugesellschaft an und sagte: „Das klingt jetzt vielleicht etwas komisch aber hoffentlich kommen jetzt keine Bewohner bei Ihnen vorbei. In einem unserer Wohnhäuser in Marburg ist die Heizung ausgefallen und es gibt kein warmes Wasser. Ein Bewohner hat einen Zettel an das schwarze Brett gehangen, dass man im Hotel duschen könne und auch das Taxi für Hin- und Rückweg übernommen wird, das ist aber gar nicht so…“. Das Ganze war wohl nur ein Scherz eines Bewohners. Soweit ich mitbekommen habe, ist aber niemand zum Duschen bei uns vorbei gekommen :)


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